Lejos de ser una sorpresa, los problemas de Southwest fueron una ‘tormenta perfecta’ de vulnerabilidades bien conocidas

Mientras el caos en Southwest Airlines traía miseria a miles de viajeros frustrados y un creciente escrutinio de los reguladores y legisladores estadounidenses, muchos en la industria de la aviación dijeron que la cancelación masiva de vuelos de la mayor aerolínea doméstica del país estaba lejos de ser una sorpresa.

Expertos del sector y líderes sindicales de los empleados de Southwest citaron la tecnología anticuada de la compañía y la vulnerabilidad de sus operaciones, ambas especialmente susceptibles a cualquier interrupción, y mucho menos a múltiples fenómenos meteorológicos de costa a costa.

“Ha sido la tormenta perfecta”, dijo William McGee, miembro del American Economic Liberties Project, especializado en aviación. “Otras [aerolíneas] se enfrentaron a esto y se recuperaron; Southwest se puso de rodillas. Merece ser responsabilizada por no ser más resistente”.

De los más de 3.000 vuelos cancelados el martes en todo Estados Unidos, cerca del 85% fueron de Southwest, según la web de seguimiento de vuelos FlightAware. Miles de pasajeros de la aerolínea se quedaron varados en aeropuertos de todo el país, así como los miembros de su tripulación. En California, cientos de vuelos han sido retrasados o cancelados hasta el final de la semana.

El Departamento de Transporte de EE.UU. dijo esta semana que planea una investigación sobre el origen de los problemas masivos de la aerolínea.

Aunque la empresa reconoció retrasos y cancelaciones y achacó la mayor parte de los problemas al mal tiempo, los responsables han ofrecido pocas explicaciones o soluciones.

“Nuestras más sinceras disculpas por esto no han hecho más que empezar”, dijo la aerolínea en un comunicado. “Reconocemos habernos quedado cortos y nos disculpamos sinceramente”.

Michael Santoro, vicepresidente de la Southwest Airlines Pilots Assn., dijo que Southwest no ha invertido en un sistema de software actualizado utilizado para el enrutamiento de vuelos y la dotación de personal, que es crucial para evitar problemas continuos.

“El catalizador fue la gran tormenta”, dijo Santoro en una entrevista. “Pero nuestro software interno no puede gestionar cancelaciones masivas. La compañía no ha invertido el dinero en infraestructura de programación para apoyar la red que han desarrollado.

“Así que los pilotos llaman preguntando: ya he terminado este vuelo, ¿a dónde voy después? ¿Hago otro vuelo? ¿Paso la noche aquí? Y los pilotos están horas en espera intentando averiguar qué hacer a continuación”.

Se espera que continúen las cancelaciones. El director ejecutivo de Southwest, Bob Jordan, dijo al Wall Street Journal que la aerolínea planeaba operar en torno a un tercio de la capacidad regular mientras intenta reagruparse y volver a encarrilar el calendario.

“No se trata de una hipérbole, nunca había visto una crisis aérea de este tamaño y magnitud”, afirmó McGee, que lleva casi cuatro décadas trabajando en aerolíneas estadounidenses.

Aunque McGee y los líderes sindicales señalaron directamente a las deficiencias tecnológicas por los retrasos sin precedentes de esta semana, los expertos dijeron que también podrían deberse en parte a la forma en que Southwest hace negocios. El gigante aéreo estadounidense no tiene alianzas con otras aerolíneas para ayudar con las nuevas reservas, opera con pocos asientos libres o tripulaciones de reserva y sus patrones de vuelo únicos -que van de destino a destino en lugar de entrar y salir de ciertos centros- dejan poco margen para el error, lo que significa que los retrasos pueden dispararse rápidamente.

“Se suceden en cascada”, afirma McGee. “Llevará semanas intentar acomodar a todas las personas afectadas”.

Los patrones de vuelo de Southwest significan que “si un vuelo se cancela o se retrasa, va a ser un lío para todo el mundo durante todo el día”, dijo Brian Sumers, editor del boletín Airline Observer. “Es una aerolínea complicada”.

Santoro dijo que la red punto a punto de Southwest es “supercompleja”, pero funciona bien cuando no hay tormentas imprevistas. “Es una gran red”, dijo. “Sólo necesita un soporte correcto, y no lo ha tenido”.

Michael Massoni, vicepresidente de Transport Workers Union Local 556, dijo que el sindicato de auxiliares de vuelo lleva una década quejándose de la “tecnología anticuada” de Southwest.

“Cuando hay un fenómeno meteorológico, los aviones se quedan atascados y las tripulaciones también”, dijo Massoni. “Pero el software literalmente no puede seguir el ritmo de dónde están los aviones y dónde están los auxiliares de vuelo”.

Lo que se produce, dijo, es un “caos”, y la única opción de Southwest es resolver el problema manualmente.

Los responsables sindicales coinciden con la empresa en que las interrupciones de vuelos no se deben a problemas de personal, y afirman que había suficientes pilotos y tripulaciones programados para las vacaciones.

Con el software existente, “la red se descontrola”, dijo el capitán Casey Murray, presidente de la Asociación de Pilotos de Southwest Airlines, en una declaración a los afiliados. “¿La solución fallida de la compañía? Contratar más. ... No nos falta personal. ... Incluso con el número correcto de pilotos en un día determinado, el castillo de naipes falla, y falla cada vez con mayor frecuencia y gravedad”.

Muchos analistas del sector afirman que aún queda mucho por investigar sobre esta avería.

“Simplemente no sabemos qué ha ocurrido realmente allí para causar un patrón de cancelaciones sin precedentes”, dijo Kathleen Bangs, portavoz de FlightAware. “¿Cuál ha sido el fallo del sistema?”

El récord de cancelaciones de vuelos en Estados Unidos en 2022 se estableció el 3 de febrero -cuando una tormenta en el sur y el medio oeste cerró brevemente el aeropuerto internacional de Dallas Fort Worth-, pero fue superado el 23 de diciembre, dijo Bangs.

En febrero, muchos vuelos se cancelaron de forma preventiva para hacer frente a las condiciones meteorológicas, pero Southwest no tomó esa medida la semana pasada, dijo.

“Al ser Navidad, es muy difícil cancelar vuelos de forma preventiva”, explicó Bangs. “El tiro salió por la culata”.

El caos en Southwest también provocó críticas de legisladores federales.

Los sen. Edward J. Markey (demócrata de Massachusetts) y Richard Blumenthal (demócrata de Connecticut), miembros del Comité de Comercio del Senado, dijeron que Southwest no debería poder alegar que las cancelaciones de vuelos fueron causadas por las recientes tormentas invernales, lo que permitiría a la aerolínea evitar el reembolso a los viajeros.

La compensación debe incluir no sólo la reserva de nuevos vuelos, reembolsos, hoteles, comidas y transporte, sino también “una compensación monetaria significativa por la interrupción de sus planes de vacaciones”, dijeron los dos senadores en un comunicado.

La crisis de Southwest llegó hasta el Despacho Oval, y el presidente Biden publicó en Twitter que las aerolíneas serían responsables y dirigió a los viajeros perjudicados al sitio web del Departamento de Transporte para determinar si tienen derecho a una compensación.

“Nuestra administración está trabajando para garantizar que las aerolíneas rindan cuentas”, tuiteó Biden el martes.

La senadora Maria Cantwell (D-Wash.), presidenta del Comité de Comercio del Senado, dijo el martes que el comité examinará las causas de las interrupciones y sus efectos en los consumidores.

“Los problemas de Southwest Airlines en los últimos días van más allá de la meteorología”, dijo Cantwell en un comunicado. “Muchas aerolíneas no se comunican adecuadamente con los consumidores durante las cancelaciones de vuelos. Los consumidores merecen fuertes protecciones, incluyendo una norma actualizada de reembolso al consumidor”.

Viajeros furiosos y cansados inundaron Southwest en Twitter con informes de largas colas que se extendían fuera de las terminales del aeropuerto, equipaje perdido que en algunos casos viajó a pesar de los vuelos cancelados o se amontonó sin reclamar durante días. Los pasajeros de Southwest también se vieron obligados a esperar horas para hablar por teléfono con los representantes de atención al consumidor o fueron desconectados repetidamente, y tuvieron dificultades para navegar por un sitio web con problemas.

Los pasajeros culpan a los trabajadores de Southwest de los retrasos, dijo Santoro, lo que ha llegado a ser vergonzoso.

“Pedimos disculpas”, dijo Santoro. “Pero no es culpa nuestra. Estamos listos para trabajar. Nos presentamos. Pero sólo necesitamos que Southwest nos ponga en un avión: que nos diga en qué avión vamos a transportar”.

Los periodistas del Times Alexandra E. Petri, Sarah Wire y Courtney Subramanian han contribuido a este reportaje.

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