Columna: Si esto es lo mejor que los bancos pueden hacer para prevenir un fraude, estamos en grandes problemas

Algunas veces surgen situaciones que plantean dudas sobre si proteger a los clientes es una prioridad para algunas instituciones financieras.

Mar. 17, 2021 1:42 PM PT

Los bancos suelen decirles a los clientes que su dinero está seguro porque existen medidas de protección contra el fraude. En general, eso es cierto.

De vez en cuando, sin embargo, surge una situación que plantea dudas sobre el sistema y cuestiona si proteger a los clientes es una prioridad para algunas instituciones financieras.

Lo que les pasó a Donna y Michael Hansen es una de esas situaciones. La pareja, de La Palma, personas mayores con ingresos fijos, descubrió hace aproximadamente un mes que les habían bloqueado su cuenta corriente de Chase. La contraseña para el acceso en línea había cambiado.

Donna Hansen, de 67 años, relató que se comunicaron con el banco y recuperaron el acceso. Fue entonces cuando descubrieron que faltaban $22.000 dólares.

La pareja corrió a su sucursal cercana de Chase y dialogó con un empleado del banco. Revisaron los detalles y se les informó que alguien había cambiado el nombre, la dirección y la firma asociados con la cuenta corriente.

El empleado bancario afirmó que quienquiera que había tomado la cuenta tenía nuevos cheques impresos, con un nombre diferente, y que había emitido uno por $22.000. Ese dinero había sido depositado en otro banco.

El trabajador se negó a proporcionar otros detalles, y ordenó a los Hansen que se contactaran con el departamento de fraude de Chase.

“Así que, eso hicimos”, afirmó Donna Hansen. “Nos dijeron que ya no verifican los nombres y las firmas de las cuentas de los consumidores, por lo cual no es difícil hacer cambios como éste. También comentaron que han visto más de estos casos desde el comienzo de la pandemia”.

Paul Benda, vicepresidente sénior de política de riesgos y cibernética de la Asociación de Banqueros Estadounidenses, confirmó que los estafadores han estado muy ocupados durante el último año. “Han aumentado sus intentos de recopilar información de los clientes, que les permita piratear cuentas”. “Esto puede incluir hacerse pasar por la Administración del Seguro Social, el IRS o incluso el departamento de salud local, para que [un cliente] baje la guardia y proporcione su información personal o financiera para acceder a un pago de estímulo o recibir una vacuna contra el COVID-19”, explicó Benda.

El grupo de la industria citó su propio informe reciente que concluye que los bancos logran detener la gran mayoría de los intentos de fraude.

Aún así, Hansen está sorprendida de que tantas cosas que deberían haber sido señales de alerta para Chase aparentemente fueron ignoradas: el nuevo nombre en la cuenta, el cambio de una dirección en el sur de California a una de Nueva York, el cheque inusualmente grande por $22.000. “Solo escribimos dos cheques al mes”, señaló, “uno por $65 para nuestro encargado de la piscina y otro por $110 para el guardado de nuestro vehículo recreativo. Eso es todo”.

Uno pensaría que incluso el algoritmo de detección de fraude más básico habría notado un cheque fuera de lo común por $22.000 que apareció en esta coyuntura.

“Es una pesadilla”, aseguró Hansen. “Es increíble que esto pueda suceder”.

Peor aún, Chase les dijo a ella y a su esposo que el banco impone una retención de tres días a los cheques, como protección contra el fraude. Sin embargo, eso no evitó este caso. Después de tres días, el dinero fue depositado con éxito en otro lugar.

Para colmo de males, Chase reconoció que quienquiera que se llevara los $22.000 posteriormente intentó escribir otro cheque por los $5.000 restantes en la cuenta. La maniobra se frustró solo porque la cuenta en ese momento ya estaba congelada.

Hansen y su esposo sortearon cada pedido que Chase les hizo. Presentaron montones de documentos, hicieron un reporte policial. Pero no pudieron acercarse más a la devolución de sus fondos. “Esto hace que uno se pregunte qué tan seguro está realmente su dinero”, remarcó la mujer, quien no tiene idea de cómo alguien consiguió su número de cuenta bancaria. Sin embargo, sí tiene una copia del cheque por $22.000, que Chase le proporcionó para el informe policial.

El documento tiene impreso el nombre de otra mujer y una dirección de Minnesota. La persona nombrada en el cheque se lo escribió a sí misma con, creo, una firma decididamente poco practicada, como si no fuera un nombre que está acostumbrada a escribir.

Realicé una verificación de registros y probé varios números de teléfono relacionados con el nombre. Todos ya estaban fuera de servicio.

Al mirar la dirección de Minnesota en el cheque, se encuentra el nombre de otra mujer -de 101 años de edad- como residente.

A pedido mío, Hansen se comunicó con el departamento de fraude de Chase para obtener más información. Se le comunicó de que, de hecho, se habían presentado tres solicitudes distintas de nuevos cheques utilizando el número de cuenta bancaria y tres nombres y direcciones diferentes: una en Minnesota, una en Nueva York y otra en Florida.

“La señora del departamento de fraudes dijo que no entiende cómo pasó esto”, expresó Hansen. Sin embargo, aparentemente ninguna de estas actividades desencadenó una alerta en Chase.

En cualquier caso, me complace informar que, un día después de que me comuniqué con la institución financiera, un funcionario bancario llamó a Hansen para informarle que el dinero sería recuperado en uno o dos días. El viernes, su cuenta volvió a estar completa. “No pudieron precisar cómo fue que mi cuenta se vio comprometida”, expuso Hansen. “Simplemente me dijeron que había ocurrido”.

Un portavoz de Chase se negó a comentar sobre los detalles del caso. “Alentamos a los clientes a configurar alertas para que vean cualquier actividad inusual rápidamente y podamos trabajar en ella de inmediato”, manifestó.

Se trata de un buen consejo, en la medida de lo posible. Y sin duda, Chase y otros bancos no pueden ser considerados responsables de las acciones de los estafadores y ladrones de identidad. Pero sí pueden hacer un mejor trabajo con sus clientes.

Por lo menos, lo que le sucedió a los Hansen debería ser una llamada de atención para todas las instituciones financieras, que deben estar más atentas para detectar transacciones cuestionables, especialmente en tiempos caóticos como los que vivimos hoy.

No es necesario ser Sherlock Holmes para sospechar cuando se emite un cheque inusualmente grande o cuando se envían varias solicitudes de nuevos cheques con distintos nombres y direcciones.

Y además, demorar semanas para resolver un caso como éste, con esta cantidad de dinero involucrado, ¡vamos, Chase! Eso no está bien.

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