El coronavirus obliga al teletrabajo, pero aún no estamos listos para esa modalidad

Ashwin Rangan, director de información, espera mientras las oficinas de ICANN en Playa Vista se preparan para una reunión de 3.000 personas después de la cancelación de una conferencia en México, debido a los temores por el coronavirus.

El trabajo a distancia aumenta a medida que las organizaciones reaccionan al coronavirus

Por Sam DeanStaff Writer

Mar. 9, 2020 9:54 PM PT

El jueves por la mañana, a medida que aumentaba el número de nuevos casos de coronavirus en California, comenzaron a llegar cajas de equipos de telecomunicaciones y cabinas de aislamiento de sonido prefabricadas a la sede de ICANN, la organización encargada de supervisar los niveles más profundos de internet, ubicada en Playa Vista.

La ICANN -sigla de Internet Corporation for Assigned Names and Numbers-, originalmente planeaba celebrar su encuentro de marzo en Cancún, donde estudiosos de las políticas y la tecnología de todo el mundo se reunirían para resolver los pormenores de la gobernanza global de internet.

En cambio, decidieron organizar en Los Ángeles lo que podría ser la llamada en conferencia más grande del mundo.

Cerca de 3,000 personas provenientes de 150 países participarán durante cuatro días, en tres idiomas traducidos en vivo y con transcripciones rápidas traducidas a todos los idiomas oficiales de la ONU, para asegurarse de que nadie quede fuera de la discusión.

La operación se ejecuta en Zoom, una plataforma de teleconferencia cuyo uso ha aumentado casi un 70% desde el comienzo del año por la demanda de teletrabajo impulsada por el virus, e incrementada por software y sistemas que ICANN ha construido a lo largo de los años para facilitar reuniones masivas y traducción rápida.

Aunque Zoom puede manejar videoconferencias a gran escala, esta conferencia está predeterminada para comunicaciones sólo de voz, ya que muchos participantes se conectarán desde países con un servicio de internet poco confiable.

Zoom se comprometió a tener su jefe de operaciones en guardia para ayudar a resolver cualquier problema.

Cuando se le preguntó si podía garantizar que esta operación de emergencia se llevara adelante sin problemas desde su inicio, el sábado, el director de información de la ICANN, Ashwin Rangan, soltó una carcajada.

“Estamos probando muchas cosas en tiempo real”, afirmó. “Nos encontramos creando planes de respaldo y planes C, y probándolos todos en este mismo instante”.

En pocas palabras: la opción virtual a esta escala es un paso hacia un territorio inexplorado, pero también una medida que cada vez más empresas adoptan en respuesta al COVID-19.

En la última semana, las compañías estadounidenses comenzaron a cancelar conferencias importantes, interrumpieron la mayoría de los viajes de negocios e instaron a los empleados a laborar desde sus hogares en respuesta al creciente brote viral en el país.

Pocas organizaciones requerirán operaciones de telecomunicaciones tan vastas y complejas como las de ICANN, pero a medida que compañías como Twitter y Microsoft comienzan a optar por el trabajo virtual en masa, la visión de un mundo de empleo descentralizado prometido por los defensores del teletrabajo comienza a materializarse.

Sin embargo, ¿están la tecnología y los lugares de trabajo estadounidenses listos para ser completamente remotos?

A pesar de que las posibilidades han mejorado con Zoom y herramientas de colaboración como Slack -que reemplazan las llamadas de conferencia de línea fija y las interminables cadenas de correo electrónico- y los robots de telepresencia que ofrecen a los trabajadores remotos la oportunidad de deambular por la oficina, el obstinado problema del error humano persiste.

Las anécdotas de ser captado en pijama durante las videollamadas, o de alguna respiración misteriosa y pesada en las llamadas telefónicas masivas, se han convertido en tópicos comunes de la experiencia laboral a medida que el teletrabajo a tiempo parcial se convierte en una característica estándar de la vida de oficina.

Quizá la próxima generación de la tecnología para el trabajo remoto, que probablemente incluya la realidad virtual completa, resuelva estos problemas; aunque es casi seguro que traerá nuevos.

Shannon Engoian, directora de cuentas de una agencia de publicidad, tuvo una visión inquietante del futuro a principios de la década de 2010, cuando su empresa hizo una presentación ‘dentro del juego’ a la compañía creadora del videojuego abierto y multijugador “Second Life”.

Engoian recordó cómo su equipo tuvo que hacer avatares digitales para asistir a la reunión en el juego con los altos ejecutivos de la compañía, y luego pasó un tiempo practicando cómo navegar por el espacio virtual.

Pero cuando llegó el momento de la gran reunión, las cosas no salieron según lo planeado. “Esta sala de juntas en particular a la que nos teletransportaron para la propuesta en sí no era una sala en absoluto, sino que era como un círculo de hoguera en una playa”, relató Engoian.

“Es un escenario de alto estrés, un lanzamiento real con personas reales, así que estaba nerviosa, pensaba en mis roles de hablar y esas cosas”.

Los ejecutivos de “Second Life” aparecieron en sus avatares virtuales (Engoian recuerda una rana inflable y un centauro, entre otros) y los empresarios reunidos se sentaron en los bancos de troncos alrededor del fuego para comenzar su reunión.

“Mi avatar se sentó hacia atrás y su espalda quedó de frente al resto del grupo”, recordó Engoian. Frenética, trató de levantarse y sentarse dos o tres veces más, siempre con el mismo resultado, hasta que su supervisor le dio un toque por AOL Instant Messenger para decirle que lo olvidara.

En ese momento, su computadora se congeló. Lo último que sus colegas vieron de ella fue a Engoian “volando de la reunión para siempre”.

“Pensé, ‘Dios mío, me van a echar por esto’”, recordó [No fue así: no la despidieron, y ganaron la cuenta].

EEUU

Si bien ponerse el disfraz de un centauro digital para pasar el rato en un videojuego puede no parecer un empleo, la investigación ha demostrado que trabajar desde casa puede generar un aumento neto de la productividad.

Un estudio de 2017 de Stanford Graduate School of Business realizó un experimento que descubrió que los trabajadores remotos de la agencia de viajes más grande de China, Ctrip, incrementaron un 13% su productividad en comparación con sus compañeros de oficina, durante nueve meses.

Un estudio similar de Harvard Business School examinó a los empleados de la Oficina de Patentes y Marcas de EE.UU a quienes se les permitió trabajar completamente a distancia en lugar de tener que registrarse en la oficina una vez por semana, y descubrió que fueron un 4.4% más productivos en general.

Prithwiraj Choudhury, autor principal del estudio de Harvard, profundizó la investigación sobre el trabajo remoto en EE.UU y cree que la demanda de los empleados, el aumento de los precios inmobiliarios y la tecnología sólida se combinan para hacer que esa modalidad sea más atractiva hoy que nunca. S

in embargo, descubrió que la clave para lograrlo es crear una nueva cultura de empleo remoto.

“Hay que crear nuevos procesos que apoyen esa forma”, consideró Choudhury. Dos problemas principales son la sincronización en zonas horarias y el fomento de una sensación de camaradería a distancia.

En la oficina de patentes, los gerentes sumaron a los trabajadores remotos al redil haciéndoles llegar pizzas a sus oficinas domésticas, al mismo tiempo que convocaban a una reunión con pizza en la sede central.

“Si tienes un equipo donde algunas personas trabajan de forma remota, debes tener en cuenta las pérdidas que atraviesan estas”, reflexionó Choudhury. “No sólo la pérdida de comunicación, sino también, en ciertos aspectos, de la identidad propia”.

En los últimos años, surgieron varias compañías para resolver problemas en empresas que son exclusivos del teletrabajo. Una de ellas, Range, crea herramientas que ayudan a los equipos sin oficina central a coordinar proyectos complicados, rastreando la productividad y el progreso a distancia para que los gerentes puedan dejar atrás las sensación de que sus empleados están holgazaneando en casa.

Twitter, que esta semana aconsejó a todos los empleados que trabajen desde el hogar cuando sea posible, en respuesta al virus, es uno de sus clientes importantes. “Inicialmente, las compañías ven un beneficio cuando más personas laboran en forma remota, porque no son interrumpidas tan a menudo”, indicó el cofundador y director de productos de Range, Braden Kowitz.

“Pero entonces, comienzan a notar que la comunicación sufre. Lo tercero que ocurre es que la cultura se resquebraja”.

Para resolver el problema de comunicación, Range amplía sus herramientas de seguimiento de progresos con prácticas sólidas de facilitación de reuniones, extraídas de críticos de diseño y manuales antiguos como “Reglas de orden de Robert”; inaugura con una mesa redonda en donde todos hablan, para romper el hielo; se atienen a agendas claras y sólo permiten que las personas tomen la palabra en orden estricto para que todos puedan expresarse.

Para abordar la cuestión social, Range tuvo que ser un poco más creativo, incorporar características que replican la socialización de oficina y la unión del equipo que ocurre cuando las personas ocupan un espacio compartido.

La compañía ofrece una función que incluye 350 preguntas que los grupos pueden usar como puntos de partida para conversaciones no laborales, desde cuestiones anodinas, por ejemplo dónde se fueron de vacaciones recientemente, y luego cuestiones personales más reflexivas, tales como sus formas de abordar el riesgo, y cómo creen que su ropa refleja sus personalidades.

“Buscamos maneras de que los equipos construyan seguridad y confianza psicológica”, indicó Kowitz. “Si eres parte de un equipo, tienes que poder pedir ayuda mutuamente, y para poder pedir ayuda hay que ser vulnerable”.

Zapier, una compañía de 300 personas cuyo software automatiza tareas entre aplicaciones web, funciona en modo completamente remoto desde su inicio, en 2011. Sus fundadores se convirtieron en defensores de esa modalidad a lo largo de los años, encargando informes sobre la práctica, publicando su guía de etiqueta Slack como modelo y asesorando de manera informal a las empresas que consideran sumarse al camino.

“Nos ha permitido acceder a un grupo global de talentos al cual nadie más puede llegar”, afirmó Wade Foster, director ejecutivo de Zapier.

La compañía mantuvo sus raíces de trabajo remoto a medida que el software para llamadas de conferencia y chat en la oficina cambiaba, y Foster atribuye su éxito a algunas prácticas básicas.

Zapier cuenta con un presupuesto para darle a todos los nuevos contratados una oficina en casa debidamente equipada, requiere que todas las reuniones sean por videollamada y tiene un fuerte proceso de incorporación que les enseña a los empleados cómo usar su versión personalizada de Slack.

También se asegura de que el total de trabajadores ponga todo por escrito. “Se necesita un nivel de disciplina para documentar lo que está sucediendo en una organización, que muchas culturas en la oficina no tienen”, señaló Foster.

Pero incluso en una empresa que hace todo bien, algunos en el equipo de trabajadores tecnológicos no están hechos para una vida totalmente remota. Según Foster, varios posibles reclutas de Zapier se resistían a la falta de una oficina. “La mayoría de las veces terminan teniendo éxito en la empresa”, comentó. “Las pocas ocasiones en que no es así, diría que se trata de personas que usan el trabajo como su medio social”.

Y para aquellos que prefieren un compromiso entre los mundos virtual y tangible, siempre hay robots.

Double Robotics es uno de los principales fabricantes estadounidenses de robots de “telepresencia”, que muestran una transmisión de video de un empleado con teletrabajo en una pantalla conectada a un artilugio con ruedas tipo Segway, que puede manejarse de forma remota.

El director ejecutivo de Double, David Cann, dice que la compañía notó un aumento en los pedidos a medida que crecen los temores del coronavirus en todo el país. “Estamos tratando de estar al día con la demanda. Ahora mismo nos encontramos retrasados, pero intentamos construir lo más rápido posible”, señaló Cann.

No obstante, el mismo virus que está provocando un incremento en los pedidos plantea algunos problemas para la empresa. El amplio bloqueo en China, donde tuvo lugar el brote original, exprimió las cadenas de suministro en las que Double se basa para construir sus productos en su sede de Burlingame, California.

Esa tecnología, sin embargo, ha mejorado. Hasta el año pasado, el Double seguía siendo algo engañoso para un iPad de Apple. Los usuarios tenían que conducir manualmente el Double por la oficina, y la conducción inexperta podía atascar las ruedas en el marco de la puerta.

“No era un gran problema, pero sí un poco vergonzoso”, expresó Cann. Pero el modelo 2019, el Double Three, viene con una pantalla de tableta incorporada y tiene suficientes sensores para que los usuarios puedan apuntar y hacer clic donde quieran ir dentro del campo de visión del robot. El Double se desliza sobre el terreno evitando objetos y bordes a lo largo del camino.

Al igual que con otras tecnologías de trabajo remotas, Cann consideró que construir una cultura de oficina que incluya sus robots es el indicador más seguro de una transición exitosa. Y, aún más importante, los empleados remotos y todos sus compañeros de trabajo deben estar familiarizados con el concepto de los robots.

“Durante el primer día o dos, va a ser una novedad total: hay que lograr que todos se acerquen y hagan hasta las preguntas más locas para quitar eso del camino en primer lugar”, explicó Cann. “Después, se siente más normal, algo como: ‘Oh, ahí está Joe en el robot’”.

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